Александр Тукай, SMM-специалист компании ARTOX media, кратко описывает способы реагирования на негативные отзывы о компании и её продукции в сети Интернет.
Необходимость оперативного отслеживания упоминаний компании или бренда в сети Интернет сегодня ни у кого не вызывает сомнений. Также очевидно, что отслеживание целесообразно только в сочетании с отлаженной системой реагирования, включая нейтрализацию негативных отзывов. Какие для этого существуют возможности?
Для отслеживания упоминания бренда в Интернете существуют специальные сервисы, например: YouScan, Babkee, Buzzlook и т.д. Технически все они используют для работы поисковые системы. С одной стороны, это удобно, поскольку тот же Google индексирует сайты очень быстро. С другой стороны, непроиндексированные страницы (закрытые форумы, новые сайты, ресурсы с большим количеством вложенных страниц и т.д.) могут также содержать негативную информацию, и оперативно отследить её достаточно проблематично.
Вот почему специалисты в области управления репутацией никогда не полагаются только на сервисы упоминаний. Они, как правило, дополняют данные сервисов информацией из альтернативных каналов. Например, отслеживают новые сообщения на закрытых тематических форумах, мониторят дайджесты блогосферы, в которых, как правило, транслируются статьи новых блогов и т.д.
Что касается нейтрализации негатива в сети, то здесь существует два способа.
Первый способ – вытеснить негатив, чтобы он не был виден пользователям. Для этого уже существующие страницы дополняются положительными отзывами, вытесняя негатив «с первых полос». Также создаются новые страницы с позитивными или нейтральными отзывами, оптимизированные под поисковые системы.
Второй способ – нейтрализация негатива и превращение его в позитив. Делается это следующим образом.
Предположим, что некий автомобильный концерн выпустил новую модель автомобиля на рынок. Естественно, что автомобиль не может нравиться абсолютно всем. Начинают появляться негативные отзывы, такие как:
Слишком громоздкий; Жесткая подвеска; Слишком высокая стоимость; Много ест топлива и т.д.
С одной стороны, можно просто вытеснить эти отзывы. Однако, если продукт лишен недостатков, это вызовет серьезные сомнения и подозрения. Гораздо эффективнее представить положительные аспекты указанных недостатков. Например:
Да, автомобиль большой, но зато вместительный; Да, подвеска жестковата, но зато автомобиль быстрее набирает скорость и идеально управляется; Стоимость высока, но зато автомобиль укомплектован «под завязку»; Расход бензина для такого автомобиля нормальный. Тот, кто может ее себе позволить, о стоимости бензина не задумывается.
Другой пример. Предположим, раздосадованный клиент написал в Твиттер все, что он думает о компании N, вложив все свои негативные эмоции в последовательность твитов. Если сотрудники компании N не станут оправдываться и вступать в полемику, а аргументировано и логично отреагируют, то, как показывает практика, негатив практически полностью нейтрализуется. Объясняется это тем, что другие потребители, как правило, не вовлечены эмоционально в ситуацию и реагируют больше на выдержанные логические и обоснованные доводы.
Таким образом, работа с негативом и формирование положительного образа бизнеса в рамках управления репутацией состоит из трёх основных этапов:
1. Выявление негатива посредством мониторинга,
2. Адекватная реакция на негатив,
3. Распространение позитивной или нейтральной информации о бренде.
Третий этап включает в себя внешний PR – распространение пресс-релизов, статей, спонсирование рейтингов и других мероприятий.
Следить и управлять своей репутацией в Интернете важно и нужно. Благодаря этому инструменту вы сможете получать актуальную информацию о вас и оперативно реагировать, создавая при этом благоприятное впечатление о вашей компании.
Александр Тукай, SMM-специалист компании ARTOX media